Regresar a la Red de Procesos

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO RELACIONAMIENTO EMPRESARIAL Y GESTIÓN DEL CLIENTE

OBJETIVO DEL PROCESO Promover los servicios de la oferta institucional SENA, con el fin de identificar las necesidades de los diferentes clientes y grupos de interés que atiende la entidad y gestionar de manera oportuna la atención de las mismas. Igualmente, gestionar alianzas y proyectos internacionales para fortalecer los procesos  del SENA.
RESPONSABLE DEL PROCESO A NIVEL NACIONAL Director de Empleo y Trabajo y Director de Promoción y Relaciones Corporativas
PROVEEDORES - GRUPOS DE INTERES ENTRADAS O INSUMOS ACTIVIDADES SALIDAS (PRODUCTO/SERVICIO) CLIENTES - GRUPOS DE INTERES ÁMBITO DE IMPLEMENTACIÓN
Gobierno Nacional Proceso Direccionamiento Estratégico Proceso Gestión de Recursos Financieros Agencia Presidencial de Cooperación Internacional de Colombia -APC; Ministerio de Relaciones Exteriores Plan Nacional de Desarrollo y Política Nacional de Atención al ciudadano. Lineamientos en materia presupuestal Plan Estratégico Sena Directrices Institucionales Estrategia nacional de cooperación técnica internacional Política exterior de Colombia P Definir lineamientos y estrategias en materia de servicio al cliente, relacionamiento con las empresas, contrato de aprendizaje y cooperación técnica internacional Lineamientos estratégicos alineados con la política de Gobierno, Fichas Bpin, Metas de indicadores, Plan de acción. Procesos misionales SENA Proceso Direccionamiento Estratégico Partes interesadas Dirección General
Proceso Direccionamiento estratégico Proceso Misionales partes Interesadas Necesidades de los clientes y Grupos de Interés Identificar y alinear las necesidades de los clientes con la oferta de servicios de los procesos misionales y Centros de Formación del SENA  Portafolio Institucional Procesos misionales Sena Empresarios, Gremios y Ciudadanos en General Todos los Niveles
Ciudadanos, gremios Procesos misionales Bases de datos de clientes y partes interesadas Realizar la caracterización del público objetivo Caracterización de los públicos atendidos por el Sena Aprendices Ciudadanos Gobierno Empresarios y Gremios Comunidad Internacional Dirección General
Ministerio de Relaciones Exteriores, Agencia Presidencial de Cooperación Internacional de Colombia, aliados reales y potenciales de carácter internacional. Todos los Procesos SENA Estrategia nacional de cooperación técnica internacional Política exterior de Colombia Políticas de Cooperación Proyectos de cooperación internacional para transferencia de conocimiento y tecnología. Necesidades de internacionalización para los procesos SENA. Identificar mapa de oportunidades de Cooperación internacional y potenciales aliados internacionales de interés para el SENA. Mapa de oportunidades de cooperación internacional Procesos SENA Comunidad internacional Proceso Gestión de talento humano Proceso Gestión de Recursos Financieros Dirección General
Proceso Direccionamiento Estratégico Directrices en materia de gestión de riesgos Caracterización y procedimientos del Proceso Identificar los riesgos que puedan afectar el logro de los resultados del proceso Mapa de riesgos Proceso Direccionamiento Estratégico Dirección General
Direccionamiento Estratégico Matriz de aspectos e impactos ambientales Participar en la identificación de aspectos e impactos ambientales y la reglamentación aplicable al proceso. Matriz de aspectos e impactos ambientales Proceso Direccionamiento Estratégico Dirección General
Gestión de Talento Humano Matriz de Peligros Participar en la identificación de peligros que afecten la seguridad y salud ocupacional. Matriz de riesgos y peligros Proceso de Gestión del Talento Humano Todos los Niveles
Proceso Gestión Tecnologías de la Información Matriz de activos de información Participar en la identificación de activos de información y definición de controles para la seguridad de la información. Controles para asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información. Proceso de Tecnologías de la Información Todos los Niveles
Ministerio de Relaciones Exteriores, Agencia Presidencial de Cooperación Internacional de Colombia APC, aliados reales y potenciales de carácter internacional. Procesos del SENA           Estrategia nacional de cooperación internacional Política exterior de Colombia Políticas de Cooperación de Ayuda Oficial al Desarrollo -AOD. Proyectos de cooperación internacional para transferencia de conocimiento y tecnología. Necesidades de internacionalización para los procesos SENA H     Formular y ejecutar proyectos y convenios de cooperación internacional y estrategias en materia de servicio al cliente, relacionamiento con las empresas, contrato de aprendizaje y cooperación técnica internacional. Estudios previos para el área de convenios. Movilidad internacional de instructores, aprendices, personal de apoyo y expertos internacionales. Comisiones de estudios y de servicio al exterior. Procesos SENA Comunidad internacional Gestión de talento humano Gestión de Recursos Financieros Dirección General
Gremios y empresarios Necesidades de gremios y empresas sobre la Oferta SENA Ejecutar el relacionamiento con empresarios y gremios Formato de Visita empresarial, actas de relacionamiento empresarial y registros en CRM Procesos misionales SENA Gremios y empresarios Dirección General Regionales
Procesos de Gestión Formación Profesional Integral Aprendices Empresarios Aprendices con Necesidades de Practica empresarial Oportunidades de empleo y empleabilidad Espacios de practica para los aprendices SENA Promocionar y gestionar el Contrato de Aprendizaje Estadísticas de Contratos de aprendizaje en ejecución Proceso Direccionamiento Estratégico Aprendices Empresarios Todos los Niveles
Gremios y empresarios Unidad de Gestión Pensional y Parafiscales Bases de datos de las Empresas sin cuota regulada. Fuentes de información empresarial Regular cuotas de contrato de aprendizaje Estadísticas de empresas reguladas Proceso Direccionamiento Estratégico Aprendices Empresarios Todos los Niveles
Proceso de Gestión de Empleo, Análisis Ocupacional y Empleabilidad. Gremios y empresarios Bases de datos de las empresas Necesidades y requerimientos delas empresas y gremios Ejecutar el plan de relacionamiento con empresarios y gremios Plan de relacionamiento con empresarios Proceso misionales SENA Empresarios y Gremios Dirección General
Gestión de instancias de concertación y competencias laborales Sector productivo Gestión de la Innovación y Competitividad Necesidades del sector empresarial Información de iniciativas lideradas desde las mesas Sectoriales e información de normalización de competencias laborales Contribuir con la canalización de necesidades del sector productivo en términos de definición y actualización de normas de competencia laboral, necesidades formación para la cualificación del talento humano, integración de la cadena de valor de los sectores productivos entre otros; a través de la participación en las mesas sectoriales. Agendas empresariales Registros de Vistas a empresas. Procesos misionales SENA Sector Productivo Todos los Niveles
Gobierno Nacional Procesos misionales del SENA Retroalimentación de los clientes y partes interesadas Política de Servicio al Ciudadano Realizar el diagnóstico y la mejora de la pertinencia de canales de servicio al cliente Acciones preventivas, correctivas y de mejoramiento definidas e implementadas. Planes de Mejora. Procesos misionales del SENA Comunidad SENA en general Procesos misionales Proceso Relacionamiento Empresarial y Gestión del Cliente
Procesos Misionales Requerimiento técnicos Apoyar proyectos asociados al relacionamiento con el cliente Informe de administración del CRM y demás proyectos relacionados con el servicio al clientes y partes Interesadas Procesos misionales del SENA Comunidad SENA en general Dirección General
Gobierno Nacional Procesos misionales del SENA Política de atención al Ciudadano Capacitar y sensibilizar a los colaboradores SENA en competencias para atención y Servicio al Cliente Registros y estadísticas de capacitación y sensibilización en atención al Cliente Procesos misionales del SENA Comunidad SENA en general Todos los Niveles
Procesos misionales del SENA Necesidades de campañas de comunicación masiva Gestionar y asegurar los requerimientos para el Contact Center Campañas para Call Center Procesos misionales del SENA Comunidad SENA en general Dirección General
Aprendices, Empresarios procesos misionales Sena Peticiones, quejas, Reclamos, Sugerencias denuncias, requerimientos Construir estadísticas de Servicio al Cliente para la toma de decisiones Estadísticas analizadas Comunidad Sena Dirección General
Proceso Direccionamiento Estratégico Metodología Establecida Ejecutar las actividades definidas para el proceso en los programa de gestión ambiental Prácticas aplicables Proceso Direccionamiento Estratégico Regional Centros de Formación
Proceso Gestión del Talento Humano Metodología Establecida Ejecutar las actividades definidas para el proceso en los programa de seguridad y salud ocupacional Prácticas aplicables Proceso Gestión del Talento Humano Regional Centros de Formación
Proceso Gestión de Tecnologías de la Información Metodología Establecida Aplicar los controles necesarios para la seguridad de la información Prácticas aplicables Proceso Gestión de Tecnologías de la Información Regional Centros de Formación
Clientes y partes Interesadas Proceso Gestión Documental Registros sobre Peticiones, quejas, Reclamos, Sugerencias denuncias, requerimientos V Controlar y hacer seguimiento a las respuestas de las PQRS. Controles sobre las respuestas dadas a las PQRS Todos los procesos SENA. Despacho Dirección de Empleo y Trabajo Clientes y partes interesadas. Dirección General
Procesos misionales Clientes y partes Interesadas Informes de Gestión Informes de PQRS Informes de Medición de la Satisfacción Necesidades presentadas por las regionales Realizar visitas de seguimiento y acompañamiento a las regionales para verificar el cumplimiento del objetivo del proceso en materia de servicio al cliente, relacionamiento con las empresas, contrato de aprendizaje y cooperación técnica internacional. Estadísticas Informes de comisión y Seguimiento Proceso Direccionamiento Estratégico Proceso de Evaluación y Control Dirección General
Ciudadanos, Todos los procesos Directrices, lineamientos Definir y apoyar la aplicación, análisis y retroalimentación de la medición de la satisfacción en los servicios, áreas y procesos de la Entidad. Encuestas de satisfacción; Informes consolidados y tabulados Ciudadanos, Todos los procesos Dirección General
Proceso Direccionamiento Estratégico- Dirección de Planeación y Direccionamiento Corporativo Mapa de Riesgos Institucional y por Procesos Realizar seguimiento a los riesgos que puedan afectar el logro de los resultados del proceso Informe de seguimiento y monitoreo de riesgos Proceso Direccionamiento Estratégico Proceso de Evaluación y Control Todos los Niveles
Proceso Gestión de Evaluación y Control, Proceso Direccionamiento Estratégico Informes de Gestión Informes de Auditoría (Hallazgos) Realizar medición, análisis y seguimiento a los indicadores del proceso en términos de eficiencia, eficacia y efectividad. Resultados de evaluación de los indicadores del Proceso. Informes analizados y evaluados Proceso Direccionamiento Estratégico Dirección General
Direccionamiento Estratégico Programa de Gestión Ambiental Matriz de aspectos e impactos ambientales, Programa de S&SO Matriz de Riesgos y Peligros Plan de seguridad de la información. Verificar el cumplimiento de los requisitos del cliente, legales, de norma técnica y de la entidad, así como los que aplican específicamente a los subsistemas ambiental, seguridad y salud ocupacional y seguridad de la información. Controles sobre el cumplimiento de los requisitos Proceso de Direccionamiento Estratégico Todos los Niveles
Proceso Gestión de Evaluación y Control Proceso de direccionamiento Estratégico   Resultados de Auditorías de calidad y demás fuente para la mejora del proceso. A Implementar acciones correctivas, preventivas y de mejora en cada uno de los subsistemas de gestión de la calidad, ambiental, seguridad y salud ocupacional y seguridad de la información. Acciones preventivas, correctivas y de mejoramiento definidas e implementadas. Planes de Mejora. Proceso de Direccionamiento Estratégico Proceso Gestión de Evaluación y Control Proceso Relacionamiento Empresarial y Gestión del Cliente Todos los Niveles
RIESGOS :
Ver Módulo de Administración de Riesgos INDICADORES Ver Módulo de Objetivos e Indicadores
REQUISITOS LEGALES:
Ver Normograma REGISTROS Ver Listado Maestro de Registros